瑞安发布2017年度消费典型案例

案例1

二手车交易里程数藏“猫腻”

【案情简介】

2017年7月20日，市民柯先生在云周街道经营者李某开的二手车店处购买一部东风标致二手汽车，车辆里程表显示26000公里，车辆使用时间为3年，车款共7.1万元，柯某买车回去后，对车仔细检查过程中发现有一本原车主遗留在车中的车辆4S保养记录单，单上显示最近一次保养时间为2017.5.28，保养公里数为71000公里，与李某介绍车辆时的情况不一致，对此市民柯先生提出异议，并要求店家李某全款退还该辆二手车，并做出赔偿，李某则表示，该部二手车是自己从福建一家二手车行进的，自己也不清楚公里数被做了手脚，不肯赔偿亦不肯接受退车，双方僵持不下。

【处理过程及结果】

2017年7月25日，飞云消保分会调解人员到现场查看了双方的签订的购买协议，发现经营者李某出具的二手车协议不规范，没有签订标准合同，协议中有关责任事项未作详细罗列，同时查证该部二手车几经多家车行后转给经营者李某，公里数篡改情况李某确不知情，基于上述原因，调解人员对双方进行耐心调解，应该换位思考，双方各自退让一步。

经调解，双方自愿达成如下协议：经营者李某补偿消费者市民柯先生2000元，市民柯先生继续拥有该车，双方签订了调解协议书，纠纷就此结束，事情得到圆满解决。

【律师评析】：《消费者权益保护法》第40条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

据此，柯先生有权要求销售者李某赔偿，而李某不能以不知情为由推卸责任，拒绝对柯先生的损害进行赔偿。

柯先生作为一个具备完全民事行为能力的人，在不违背法律的情况下，有权对自己享有的民事权利进行处分。柯先生放弃全款退车的要求，转而与李某达成《消费者权益争议调解书》是合法的。

案例2

“通体大理石”的交易风险

【案情简介】

林女士到飞云某建材店购买大理石，明确告知经营者要购买通体大理石，双方刚开始也都先看了几款通体大理石，但最后林女士看喜欢的一款却是非通体大理石，但经营者却没有告知林女士那款为非通体大理石，为促成生意，店家的一服务员直接默认了，林女士下单了。后经林女士一朋友确认此款大理石并非通体大理石，林女士要求退货，该处不同意，请求帮助。

【处理过程及结果】

2017年7月14日飞云消保委分会调解人员组织双方调解。经了解：订单上写着型号：通体大理石等字样，经营者也如是回答该大理石为非通体大理石，但是材质很好，当时服务员为达成生意，也就没有直接告诉消费者，当场表示愿意退还定金5000元并赔礼道歉。

【律师点评】：我国民法反欺诈制度包括三个方面的法律规定：

（一）《合同法》第52条之（一）规定，以欺诈手段订立的合同损害国家利益的无效。

（二）《民法总则》第148条规定：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销；《合同法》第54条第二款规定：以欺诈的手段订立的合同可撤销。

（三）《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

本案店家营业员在促成“通体大理石”交易时，主观上虽没捏造事实的恶意，但有隐瞒真实情况的故意。林女士有权依法追究店家的法律责任。林女士最终选择解除合同，收回定金5000元并接受赔礼道歉，是对自己权利的处分，符合法律规定。

案例3

朋友圈集赞需谨慎

【案情简介】

2016年5月31日，马屿市监所接到投诉：某饭店在微信上发布广告称“10个人每个人集赞88个就送价值1080元的10人团队套餐，5月25日到6月3日截止，没有名额限制” 投诉人经过集赞满足条件后，该酒店又称已经没有活动了，投诉人怀疑该店涉嫌虚假宣传，要求进行查处。

【处理过程及结果】

接到投诉和举报后，马屿市监所执法人员当日立即对该饭店进行检查，该饭店负责人潘女士陪同检查。潘女士解释了5月25日该饭店利用微信公众号发布点赞宣传广告，在当地朋友圈迅速传播，没有想到效果很好，当天就有人电话咨询并完成集赞任务。5月25日晚因微信违规发布集赞广告，该公众号被腾讯公司暂时屏蔽封号。5月27日封号解除后，酒店及时向公众号发布取消活动通知，但由于之前发布的广告以链接或者图片的形式仍然在朋友圈转发传播，引发此次纠纷。执法人员现场核查了此店家公众号记录属实，投诉人因集赞时，并没有关注饭店公众号取消活动通知而产生误会，经过双方调解，酒店方同意投诉人按原集赞条件，享受免费10人团餐，并赔礼道歉，而投诉人表示接受此次调解结果，但已不愿意去吃免费团餐。

【律师评析】

一、《合同法》规定，当事人订立合同，采取要约、承诺方式。要约是希望和他人订立合同的意思表示，承诺是他人同意要约的意思表示。承诺在要约确定的期限内到达后生效，承诺生效后合同成立。采用数据电文形式订立合同，若指定特定系统接收数据的，则数据进入该系统的时间即视为到达时间。

结合本案，酒店利用微信公众号（即特定系统）发布的商业广告，内容具体确定，符合要约条件应视为要约。投诉人于规定时间内，在微信公众号上集赞88个，是一种承诺行为。故此，双方的合同成立，饭店应按约履行“送价值1080元的10人团队套餐”的义务。

二、《合同法》还规定，要约可以撤销。但撤销要约的通知应当在接受要约的人发出承诺之前到达。

本案中，酒店在微信公众号解封后，虽及时发布取消活动通知，但该撤销邀约通知的到达时间，在投诉人发出承诺之后。故此，该撤销行为对投诉人无效。

三、酒店与投诉人经调解，同意继续履行合同，这是符合法律规定的。合同履行过程中，投诉人以“不愿意去吃免费团餐”而放弃权利，没有违反法律规定，且人情味浓浓。

案例4

汽车维修与提供备用车之争

【案情简介】

2017年5月1日，汀田消保委分会接到林先生投诉：称其于2个月前在某4S店购买一辆汽车，因电路出现质量问题，4月31日停放至4S店进行维修，该4S店不给其提供备用车不给交通补助费，林先生认为不合理，请求帮助。

【处理过程及结果】

经核实后，调解人员告知该4S店，要求其尽快对车辆进行维修，如在5日内无法完成维修的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。同时告知投诉人林先生，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条之规定，当维修时间超过5日的，方可有备用车或交通费用补偿，工作人员将根据4S店的维修进度再视情况而定。5月5日，工作人员再次联系4S店，该店称由于配件缺货导致车辆还未修理完毕，并表示愿意提供备用车辆给投诉人，但不愿支付交通补助费。工作人员联系投诉人林先生，林先生称自己人在杭州，希望4S店能将备用车送至杭州。工作人员向投诉人解释，提供备用车辆是4S店的义务，但4S店没有责任将车辆送至指定地点，况且是远在数百公里之外的杭州。后经工作人员多次调解，最终双方达成一致意见：由4S店赠送一次免费保养，并尽快对车辆进行维修。

【律师点评】: 2013年10月1日，、更换、退货责任规定》开始实施。因通常将修理、更换、退货简称为三包（即包修、包换、包退），故该规定也称《汽车三包法》。《汽车三包法》第19条规定：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

林先生于4月31日将汽车停放在4S店维修，4S店因配件缺货致使其未能在5日内完成维修任务，据《汽车三包法》的规定，4S店应为林先生提供备用车，或者给林先生以合理的交通补偿费。因《汽车三包法》没有规定如何提供备用车，我们认为，在4S店内将备用车提供给消费者是合情合法的。林先生要求4S店将备用车送至数百公里之外的杭州，该要求是有不合情理之处。

本案以调解结案，对维护社会稳定，消除当事人的矛盾是非常有利的。 

案例5

网络交易运费险差价之争

【案情简介】

2017年8月，锦湖所接到消费者张小姐的投诉，称其在淘宝上购买了一双鞋子，商家承诺为其赠送运费险，但是退货时发现商家并未为其投保，经联系商家只愿意承担10元的运费，而张小姐实际需花费15元运费。双方对运费费用协商不下，张小姐遂投诉。

【处理过程及结果】

经了解：商家称其确实承诺过赠送运费险，后因系统原因未自动投保，因其发货给张小姐时运费为10元，因此只愿承担等额的退货运费。张小姐称其联系过多家快递，都开价15元。因该交易系在淘宝交易过程中约定赠送运费险，双方对运费标准未另行约定，应适用商品成交时淘宝官方的运费险赔付标准，经查询官方赔付标准发现运费与张小姐的主张一致。经调解：商家同意承担15元运费并就运费问题向张小姐道歉，张小姐表示满意。

【律师评析】

 一、据《民法总则》第158条规定，民事法律行为可以附条件，附生效条件的民事法律行为，自条件成就时生效。本案中，商家承诺为张小姐赠送运费险，是一种附条件的民事行为，当张小姐在商家的淘宝店上购买一双鞋子，商家就应按约赠送运费险给张小姐。

二、运费险是保险公司针对网络交易特征，为解决买家在退货中因运费支出产生的纠纷而推出的保险产品，分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别。退货运费险（卖家）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

三、商家因系统原因未自动投保（运费险），其行为构成违约。根据《合同法》规定，商家应承担赔偿损失的违约责任。张小姐的损失为因商家未投运费险而须实际支出的退货运费。双方虽对运费标准未作约定，但经查询，张小姐须实际支出的退货运费是15元，那么，商家的赔偿金额应为15元。

案例6

未成年人购买手机，谁之过错？

【案情简介】

2017年8月，汀田辖区的陈先生12岁的女儿私自从家里拿钱，到某手机店购买了一部价值2999元的手机，并办理电话卡。2017年9月18日，陈先生发现后，找到商家要求退货，但该店主以“购买手机是小陈的自愿行为，且手机无质量问题”为由，拒绝了陈先生的退货请求，双方协商不下，于是陈先生投诉，要求调解。

【处理过程及结果】

经过调解人员调查核实情况，告知商家，陈先生的女儿只有12岁，根据《民法总则》第十七条至第二十四条的规定属于限制行为能力人，她所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值近3000元的手机，显然与她的年龄、智力不相符。而且在购买手机的时候向商家出示了身份证，商家在明知小孩的实际年龄仍将手机卖给小陈，显然有错在先，现在，监护人陈先生对孩子购买手机的行为表示反对，则该交易应属无效，手机店应该退货。对于消费者陈先生，该手机已使用超一个月，实际价值已有一定损失，小孩子自己从家里随意能拿走这么多钱其自身也负有一定的监护责任。经调解，店主扣除299元作为折旧费，退还2700元，投诉人返还手机。

【律师评析】

一、《民法总则》规定：不满十八周岁的自然人为未成年人，但十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。陈先生的女儿年仅12岁，依法属限制民事行为能力人。

二、《民法总则》还规定：限制民事行为能力人可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为；实施其他民事法律行为，经其法定代理人代理或者经其法定代理人同意或追认后才有效。

陈先生的女儿购买价值近3000元的手机，与其年龄、智力不适应，该民事法律行为的效力待定。

三、因陈先生作为其女儿的法定代理人，不同意女儿购买手机而要求退货，故其女儿购买手机这一民事法律行为无效。据法律规定，民事法律行为无效后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

陈先生未完全履行监护职责，手机店明知买方系限制民事行为能力人仍出售手机，双方都有过错。汀田消保分会的调解方案，合法有据。

案例7

“蛹虫草”未标注“不适宜人群”遭遇困局

“蛹虫草”未标注“不适宜人群”遭遇困局

【案情简介】

2017年6月，高楼市场监管所接到一则投诉，消费者宇某称其购买的“蛹虫草”产品未标注“不适宜人群”。据悉，投诉人宇某在淘宝网上购买了10盒八宝茶，总计1880元，里面含有蛹虫草。宇某认为蛹虫草作为国家新资源食品，应当标注“不适宜人群”，而自己购买的蛹虫草产品没有相应标注，违反了食品安全法，要求厂商退款1880元并十倍赔偿18800元。

【处理过程及结果】

接到投诉后，高楼市场监管所立即开展调查。经了解：该公司生产的蛹虫草茶，已获得食品生产许可证，各项均符合食品安全标准。但遗憾的是，该蛹虫草的产品标签上确实未按要求标注不适宜人群。高楼所执法人员告知负责人被投诉这一情况，并耐心向他解释，蛹虫草是新资源食品，根据国家卫生和计划生育委员会发布的《关于批准塔格糖等6种新食品原料的公告》（2014年第10号）规定，上述产品标签、说明书应当明确标示“不适宜人群：婴幼儿、儿童、食用真菌过敏者”等字样，，执法人员对现场标签不合格的蛹虫草产品进行扣押，并进行立案调查。负责人在得知上述行为违法后，愿意对消费者进行退款并进行部分补偿，但是无法接受宇某退一赔十的要求。后来经过调解，负责人愿意退还宇某全部货款，并就赔偿金额达成一致。

【律师评析】

据案情简介，有两点是清楚的：（一）宇某购买前已经知道“蛹虫草”存在不适宜人群；（二）包装上没有标注。但有两点不明：（一）宇某是在购买前还是购买后，发现包装上没有标注的？（二）经营者是在投诉前还是投诉后，知道“蛹虫草”存在不适宜人群且包装上未注明的？

最高人民法院《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见〈试行〉》第68条规定：一方当事人，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。可见，欺诈行为须以故意为构成要件。据此，《消费者权益保护法》第55条所指的经营者有欺诈行为，必须是经营者在主观上存在欺诈故意，过失即使是重大过失都不构成欺诈行为。

因此，经营者如果是在投诉后才知道“蛹虫草”存在不适宜人群且包装上未注明的，那么不须按《消费者权益保护法》第55条规定承担责任。但是，消费者若因此受到损害的，经营者仍应依法承担民事责任。

如果宇某在购买前知道“蛹虫草”存在不适宜人群，且已经发现包装上没有标注，但仍予以购买，进而以违反《食品安全法》为由，要求经营者退款并十倍赔偿的，其要求不应得到法律的支持。

首先，“卖假索赔”超出了“生活消费的需要”一语的文义范围，购买者不属于《消费者权益保护法》第2条所称的“消费者”，其权益不应受《消费者权益保护法》的保护，不应适用《消费者权益保护法》第55条。当然，购买者可以据《合同法》的有关规定主张自己的权益。

其次，《食品安全法》第96条第二款规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

该法律规定，对生产者适用无过错责任原则，即生产者不论主观上是否有故意或者过失的过错，只要给消费者造成损害的，均应当承担赔偿责任；对销售者则适用过错责任原则，即销售者须明知（含应当知道或实际知道）食品不符合安全标准时，才承担赔偿责任；同时，从法律的表述上分析，“十倍赔偿”是在损害赔偿基础上产生的，并非单独适用的赔偿标准。购买者虽然已经购买、使用食品，但未遭受损害后果，即使其有证据证明食品违反安全标准，也不应获得“十倍赔偿”。

本案的宇某与经营者在高楼工作人员的调解下，通过协商解决纠纷，没有违背法律强制性规定，应该是允许的。