当员工与消费者互相搞不懂,你欠员工一次“巅峰体验” 新经管
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这是美业观察的第209期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。
新经管
当你的消费者品味不凡，他们究竟需要什么样的服务，作为老板的你是知道的，你的员工知道吗？
当现实是，你的员工与消费者并不在一个消费层级上，你该如何面对？
如果说服务的最高水准是“以绅士淑女的态度服务绅士淑女”，那么究竟如何首先让员工成为绅士淑女？
真正搞懂用户的需求，从“了解”到“理解”，往往正是服务质量从60分到99分的关键分水岭。
那么，该如何激发服务提供者对消费者（被服务对象）的需求理解，成了美业服务业企业面对的核心问题。
这里，恰好有一个答案：不妨给员工一个“全方位的虚拟现实”，来一次“沉浸式体验“。
文 / 《美业观察》 刘倩 发自北京
▷“服务过程中不能推销店内其他服务”、“不许主动询问客人的工作和收入。”
▷诸如此类的每一条细则，其实都是从“道、法、术”中“术”的层面上，来要求员工更“接近”消费者。但员工未必理解这些措施背后的原因。为什么？
▷因为员工并不是消费者。
▷更准确来说，员工与消费者并不在一个消费层级上。
▷作为服务业，从重要程度上讲，服务人员占的比重究竟有多大？“30-70%之间。”这么重要的事情，究竟如何面对？
▷在《美业观察》专访了近百家企业后，我们发现了一些海内外的有趣做法，存在着普遍的共性。比起刻板的培训，这些方式投入产出比更高。
1、去帝都巅峰看一看
▷北京蕾密花园高端美颜会所，主打高科技美甲美睫美肤服务。主要服务高端女性用户，其中部分客户年消费十几甚至几十万。
▷这样的消费者群体，和服务者之间差距是巨大的。如何让员工理解消费者？蕾密的做法是：“以绅士淑女的态度服务绅士淑女”。
▷蕾密花园创始人Laura认为，让员工体验高端消费者的生活场景，能直接和深刻地去理解消费者。
▷前不久，她邀请了在蕾密花园一场内部比赛中胜出的三名员工，到全北京“海拔”最高的景观餐厅北京亮享受晚餐，并且在提前预约的最佳观景处欣赏夜景。期间，她的员工们，都穿上隆重的晚宴服，并且一路被奔驰轿车保驾护航。
蕾密的员工在景观餐厅就餐
▷Laura透露，员工体验以后，不仅拓宽了视野，同时对品味的提升和个人修养有很大的帮助。员工的变化直接体现在对消费者的服务上：很多消费者表示，蕾密的员工有一种他们习惯的气质，很愿意为此买单。
2、去世界时尚之都转一转
▷上海中高端美发沙龙连锁卡尔沙龙，为诸如胡歌、萧亚轩、周冬雨等多位明星提供过美发造型服务。
▷为了提升发型师的时尚审美力，卡尔沙龙每年都会将优秀的发型师派往国外学习，除了向国外专业技术取经，了解时下最新流行趋势以外；还会与当地的豪华酒店、时装设计等时尚、服务行业深入接触交流。
依次是：卡尔发型师参与时尚走秀发型设计
游学法国、韩国和日本
▷卡尔沙龙曾这样描述：“时尚和审美的提升对于发型师来说很重要，一方面发型师在服务消费者，要满足消费者的个性需求；另一方面，专业的发型师能够引领消费者，为用户带去时尚潮流。”
▷管服务者的专业与权威，往往来自于自身专业知识的丰盈。
3、做最真实的“神秘访客”
▷《美业观察》（没错，就是美观君们咯），作为服务于美业的经管媒体和研究机构，为美业带来的核心价值也在于全方位的知识服务。
▷发现潜在被访企业后，美观君们都会提前以“神秘访客”身份自费提前到店体验，这包括美甲、美睫或者美肤、SPA体验，甚至单价过万元的医美项目。
▷“神秘访客”的身份，有助于了解企业门店最真实的服务水平，较大程度上也避免了企业在媒体面前习惯过度自我美化的尴尬。美观君们对被访门店的环境、服务流程甚至技术和产品等显性接触面，来对已搜集到的企业信息做判断和筛选。
▷《美业观察》创始人兼主编周郁认为：服务业的魅力恰恰在于服务本身，要想全面深入地了解一家服务业企业的服务内容和服务水平，必须靠亲身体验，而非“瞅一瞅”和“听一听”。如果说美观君们在做角色扮演的话，先“扮演”消费者，感受到服务本身，再“扮演”专家，去辨别优劣。
美观君们体验被采访企业的服务，依次是：
美甲机测评、Visia肌肤测评、美发服务测评
4、小镇青年去看世界
海外派遣，体验尊贵服务——世界最大的美发帝国Regis集团
▷已有89年历史、目前在全球运营着超过10万家的美发养发机构、全业务线拥有1.5亿消费者的Regis集团，为了让员工了解高端消费和培养员工的高层次时尚视野，制定了一个海外派遣计划。
▷每年，Regis都会大约花掉300万美元，将集团10%最优秀的沙龙经理派遣至欧洲各国，体验当地美容美发、酒店的豪华服务。
▷对此，创始人Myron的太太Anita Kunin解释道：
▷“生活在爱荷华州小镇上的人，从未到过芝加哥，更别提巴黎了。”言下之意是员工如果不出去看世界，甚至不能服务成长的消费者。
直接体验权贵的生活细节——“英式管家培训”
▷闻名世界的“英式管家服务”，则是完全符合“先享受再学习之后再服务”的逻辑。因为要为世界上最具权力、地位的富豪、贵族提供管家服务，英式管家学员需要学习如何享受和了解真正高尚生活质量的课程。
▷比如，学院会安排学员们到荷兰国家收藏研究院学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护；带学员们参观索斯拍卖行；对学员们进行名酒和雪茄烟的培训，并让他们亲自品尝它们的味道；带学员参观名牌鞋子的生产过程——这些所有体验，都是要让学员首先了解什么是高质量的生活，然后再去服务买单的对象。
英式管家培训图
▷“英式管家服务”学校的创办人Wennekes先生，也是惟一一位为五位美国总统（尼克松、卡特、里根、布什、克林顿）服务过的人，他认为，接受培训的管家体验过程是必要的。这不仅使他们懂得服务对象的生活，更能让他们培养平等的世界观。
▷“管家除具备忠诚、谨慎、正直、机智等品德外，在待人接物上要一律平等，无论是对自己的主人，还是对待大家族中的任何一员，要有独立的人格尊严”。
每一项培训都追求高回报
▷企业寻求业务增长、利润扩大；员工期待在高利益回报的同时自身得以成长发展；消费者期待服务不仅高性价比，甚至是超出预期的。
▷企业作为员工与消费者之间的纽带，如何最大化满足三方需求？
▷专业人员培训，讲解以及带队参观，还只是停留在“旁观”的阶段。
▷通过晋升或利益奖励机制刺激，员工也只是得到了利益满足，那么视野和个人成长呢？
▷也许，一次五星级饭店的就餐，三五个人的花销还不及一个人的奖金高。但是，员工所获得的信息是巨大的。
▷进门后迎宾语言、就餐环境装修、食客们交谈的音量、背景音乐的风格、食物的摆盘等等这一些列的感受，都是借他人之口无法言说的感受。
▷是否有必要“员工体验式服务？”答案是肯定的，而且可能是让员工更懂消费者的一个高性价比方式。
▷如果将企业对消费者提供的服务分为“硬件服务”和“软件服务”，那么环境、装修、产品和技术都可以成为“硬件”，这些是可以被学习和模仿的；而唯一不可被模仿和复制的，就是消费者与服务人员的接触面感知，这种略飘渺的“顾客经验”，可能是消费者对服务人员的视野、谈吐、修养或者只是一个微笑的感知。
▷一个简单的道理是，当消费者越来越享受“软硬件”带来的服务，将会越来越认可企业或者品牌。
▷因此，“员工体验式服务”的作用是三方面的：于员工，提升品味、开拓视野；于消费者，享受到尽可能舒适的服务；于企业，不仅收获高素质员工和更多消费者满意的反馈，更加有利于团队的稳定。
▷所以，不妨为你的企业设置一个合适的“员工体验式激励机制”，看看花一份钱是否能“一箭三雕”？
编辑：美业观察 Sissy
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